Chaque année, le centre d’appels de Connexion virtuelle BMO traite plus de 500 000 appels de clients canadiens portant sur des transactions par carte de crédit, chaque appel prenant actuellement de 12 à 14 minutes en moyenne à traiter. Afin de transformer ce processus, le nouvel AI Agent Assist de BMO offre aux employés la mise en correspondance de transactions au moyen de l’IA, la récupération de politiques et la préparation de demandes, ce qui réduit le travail manuel et les aide à consacrer plus de temps au service à la clientèle.
Avec l’AI Agent Assist, BMO vise à réduire le temps consacré au traitement des demandes admissibles des clients de 20 à 30 pour cent pour les appels admissibles et à traiter automatiquement environ 40 pour cent des demandes de remboursement de crédit admissibles.
« Lorsque les clients nous appellent au sujet d’une transaction par carte de crédit, ils veulent des précisions et une résolution rapide. L’AI Agent Assist donne à nos employés les renseignements et les conseils dont ils ont besoin pour passer moins de temps à naviguer dans plusieurs systèmes et plus de temps à aider le client. Pour les demandes admissibles, cela pourrait signifier recevoir un crédit dès le jour même. »
D’un cas d’utilisation à des capacités d’IA réutilisables
BMO conçoit les capacités d’AI Agent Assist Assistance aux fins de réutilisation à l’échelle de la Banque, permettant de déployer des capacités d’IA agentique éprouvées et fiables dans d’autres expériences client et processus d’affaires.
Le travail soutient l’ambition globale de BMO en matière d’IA, sa vision de traduire les investissements en IA en valeur mesurable pour les clients et l’organisation, et son objectif de générer plus d’un milliard de dollars en croissance des revenus, en amélioration de la productivité et en efficacité opérationnelle grâce à l’IA d’ici 2030.
Nous mettons l’accent sur l’application de l’IA là où elle peut produire des résultats significatifs et mesurables pour nos clients et nos activités. Nous intégrons l’IA agentique à une expérience client à volume élevé pour l’accélérer et la simplifier, tout en bâtissant des capacités réutilisables pour soutenir la prochaine génération de solutions d’IA à l’échelle de BMO. Voilà comment nous passons des cas d’utilisation individuels à l’IA à grande échelle avec des lignes directrices claires et des personnes responsables de chacune de leurs décisions. Alors que les agents d’IA jouent un rôle de plus en plus important dans les services financiers, nous aidons nos clients à tirer parti de cette technologie en toute sécurité, grâce à la mise en place de mesures de protection et de contrôle adaptées, le tout soutenu par la confiance qu’ils accordent à leur Banque.
Développer l’IA de façon responsable
Alors que BMO élargit ces capacités, le jugement humain demeure au cœur de l’expérience client. AI Agent Assist est conçu pour l’usage interne de l’équipe Service à la clientèle de BMO, dont les employés sont responsables de passer en revue les renseignements générés par l’IA et de prendre les décisions appropriées en matière de service.
Cette approche s’harmonise aux principes de l’IA responsable de BMO, qui guident la façon dont les employés bâtissent, exploitent et évaluent l’IA à l’échelle de la Banque.
