BMO utilise l’intelligence artificielle pour offrir une expérience client plus personnalisée et pour renforcer la façon dont les conseillers bancaires repèrent les occasions de soutenir leurs clients. À l’échelle de la Banque, l’IA est utilisée pour combiner des données, des analyses avancées et une expertise humaine afin d’offrir des produits et des offres personnalisés qui permettent d’engager les clients en temps opportun, le tout dans l’esprit de la confidentialité et conformément aux Principes généraux régissant la protection des renseignements personnels de BMO accessibles à l’adresse bmo.com/confidentialite.
Un exemple de cette approche est l’outil Prochaine meilleure offre de BMO dans le secteur des Services bancaires aux grandes entreprises.
Cette fonctionnalité aide les équipes de gestion relationnelle à repérer les occasions de conversations significatives avec les clients grâce à des renseignements fondés sur les données et présentés directement dans notre plateforme de gestion des relations clientèle. Elle permet aux conseillers de se concentrer sur les occasions les plus pertinentes, de prendre des décisions mieux éclairées et d’offrir des interactions plus personnalisées.
Combinaison de l’IA et des services bancaires relationnels
Les services bancaires relationnels ont toujours reposé sur la compréhension des clients, l’anticipation des besoins et l’identification des occasions de leur offrir du soutien. À mesure que les attentes des clients évoluent et que les portefeuilles deviennent plus complexes, l’IA peut contribuer à renforcer ces capacités à grande échelle.
L’approche de BMO met l’accent sur la combinaison de l’intelligence machine et d’une expertise approfondie du secteur et des relations. L’IA aide à faire ressortir les renseignements et les occasions, tandis que les conseillers mettent en pratique leurs connaissances, leur jugement et leur compréhension de la situation de chaque client pour déterminer la meilleure voie à suivre.
Le résultat est un modèle qui améliore l’engagement des clients tout en gardant les conseillers chevronnés au centre de la prise de décision.
Personnalisation de l’engagement à grande échelle
À titre de l’une des plus importantes banques en Amérique du Nord, BMO utilise les données et les renseignements pour renforcer la personnalisation dans l’ensemble de ses secteurs d’activité.
L’outil Prochaine meilleure offre soutient cette initiative en générant et en priorisant les pistes et les offres pour les clients, et fournit des renseignements à nos équipes de vente sur la justification de l’offre, ce qui permet une mobilisation des clients plus riche, plus pertinente et opportune.
L’accent mis sur la personnalisation s’inscrit dans une stratégie plus large visant à utiliser l’IA pour générer de la valeur pour l’organisation tout en améliorant l’expérience client. BMO utilise l’IA pour renforcer l’engagement des clients, accroître la productivité des employés et automatiser certains processus opérationnels à l’échelle de l’organisation, tout en utilisant les données des clients conformément aux Principes généraux régissant la protection des renseignements personnels de BMO et au consentement des clients.
Obtenir des résultats mesurables
Les effets de cette approche sont déjà visibles.
Au sein des Services bancaires aux grandes entreprises, l’outil Prochaine meilleure offre de BMO a généré plus de 18 000 pistes au cours des 12 premiers mois suivant le lancement, ce qui a aidé les équipes de gestion relationnelle à alimenter leurs occasions de vente et à soutenir la croissance des revenus. La personnalisation accrue des pistes et des offres contribue également à améliorer l’expérience client en transformant la façon dont nous menons nos interactions avec les clients.
Ces résultats démontrent que l’IA peut aller au-delà de la phase d’expérimentation pour s’intégrer aux activités quotidiennes de façon concrète et utile, au bénéfice des employés comme des clients.
Bâtir en vue de l’avenir
BMO continue d’investir dans l’IA dans le cadre de sa stratégie globale de transformation numérique. La Banque intègre l’IA à l’expérience client, aux outils destinés aux employés et aux processus opérationnels, en mettant l’accent sur l’obtention de résultats concrets pour les clients, les employés et les actionnaires.
À mesure que l’IA est déployée à plus grande échelle dans l’organisation, BMO le fait de façon responsable et conformément à son appétit pour le risque, en s’appuyant sur une solide gouvernance ainsi que sur des mécanismes de gestion et de surveillance des risques. Cela comprend l’utilisation des données d’une manière axée sur la protection de la vie privée, conformément aux Principes généraux régissant la protection des renseignements personnels de BMO et aux choix et au consentement fournis par les clients. Cette approche permet à la Banque d’innover tout en préservant la confiance qui constitue le fondement des relations avec les clients.
Pour les équipes de gestion relationnelle, des capacités comme l’outil Prochaine meilleure offre représentent une avancée importante. L’IA peut aider à repérer les occasions plus tôt, à favoriser des interactions plus personnalisées avec les clients et à renforcer la manière dont les conseillers offrent des solutions.
Le résultat est une approche plus proactive et fondée sur les renseignements des services bancaires relationnels, qui aide les clients à recevoir un soutien plus pertinent tout en permettant aux conseillers de se concentrer sur les conversations et les occasions susceptibles de créer le plus de valeur.
